在创新中提升百姓就医满意度
——市中心医院改善医疗服务行动纪实
本报记者 望 远
首批国家级住院医师培训基地、首批中国卒中中心联盟单位和国家级终末期肾病患者腹膜透析治疗可及性探索项目实施机构，大连医科大学、辽宁医学院教学所在地……近年来，市中心医院开展新医疗技术项目70余项，填补了多项我市医疗技术项目的空白，带动了全地区多学科现代医学技术的快速发展。在国家卫生计生委召开的2016年度“进一步改善医疗服务行动计划”典型经验宣传推广会上，市中心医院荣获“2016改善医疗服务示范医院”称号。
成绩与荣誉的取得离不开医院管理理念和体制机制的创新。2016年以来，医院建立起以“流程”为核心，包含“流程、岗位、制度、绩效、标准、战略和文化”的七大医院系统化管理体系，并将“大健康大卫生”的理念注入到改善医疗服务的具体行动中，体现在预防、康复、人文等各方面，全面提升百姓就医获得感和满意度。
创新理念引领实践 特色管理激活能量
提升管理团队能力是医院发展战略和经营理念的先导，医院文化则是凝心聚力、激励创新的发展力量。因而“加强文化建设，搭建拓展平台，打造特色专科，强化服务内涵”成为市中心医院的管理理念。
拓宽思维能力，打造核心团队。为提升管理干部的管理能力，医院采取“走出去、请进来”的培养方式，结合医院管理实情，建立起管理中高层的培训方案。分期分批派出管理干部参加全国医院管理培训班，深入交流全国顶级医院的管理方法。同时，邀请知名教授来院讲学、实地考察和现场指导，从现代医院营销战略到提升个人价值，给全院干部职工带来了全新的管理理念。通过培训开阔了管理者的视野，拓宽了思维和能力，打造了一支具有战略性眼光、全球化视野和高度责任感的管理团队。
维护心理健康，提升员工动能。医院创新推行“员工心理健康促进及心理资本提升”项目，充分发挥医院心理科在综合医疗中的作用，注重员工心理健康疏导。目前，已初步建立起心理成长、读书成长、心理督导等12个心理健康小组，通过公益讲堂、个别心理辅导、定期培训来提升医务人员的心理感受，引导员工将心理学系统理论和理念运用到临床工作中，形成现代综合医学模式，为患者提供全方位的就诊服务。
搭建交流平台，体现社会价值。医院成立知名专家工作室，深化与国内知名医院建立的协作关系。2016年，医院与中国医科大学附属盛京医院建立了儿科联盟、内分泌科联盟，实现医疗资源共享，建立起疑难危重患者转诊的绿色通道。2017年1月，医院又与大连医科大学附属一院建立协作关系。自与国内知名医院协作以来，知名专家到中心医院查房、会诊、手术100余人次，医院派业务骨干前往协作医院进修学习102人。
创新科技促进发展 特色专科打造品牌
为加速医疗科研技术水平的发展，医院不断加强医疗质量管理和学科建设，推动学科结构的优化与调整，不断提升人才培养质量、科技创新水平和社会服务能力，从而带动医院整体医疗水平的提高。
规范诊疗行为，有效保障安全。医院从不断完善制度、流程入手，贯彻落实“患者十大安全目标”，从核心制度的落实抓起，规范诊疗行为，对医疗的全过程进行跟踪，对环节漏洞及时改进。同时，进一步推进临床路径管理，不断加强临床路径监控力度，除日常的数据监管外，定期不定期地到临床科室进行督导，了解运行中的实际问题。此外，还增加了临床路径的病种数，调整了9种入径病种，入径率、变异率、出径率、完成率均达到公立医院管理指标，充分发挥了临床路径作为医疗质量控制和管理工具的作用。
发展学科建设，彰显专科特色。医院以神经内科、心血管内科、普外科、急诊科、护理专业等11个省、市级重点专科带动其他专业迅速发展，以亚专科建设为切入点纵向深入，推动医院学科建设发展。继将心血管内科分为4个专科、神经内科分为2个专科后，将普外科分为4个病区管理，并组建介入治疗科，为更多的专业人才提供发展平台。截止到目前，医院已成功开展介入治疗手术近万例，填补了多项技术空白。2016年，国家级创新技术椎动脉弓开口重度狭窄的支架新技术——锚定技术、创新急诊激光辅助软通道颅内血肿微创清除技术等20余项医疗技术达到国内领先水平。
创新护理赋予内涵 贴心服务感受文化
医院倡导护理团队用特色文化助推护理服务，创新多元化护理模式，拓展服务内涵，打造护理品牌，充分体现医院文化在护理服务中的作用，从而提供贴心的、人性化的优质护理服务。
创立特色品牌，提升护理品质。护理部在全院30多个病区开展一科室一特色一品牌活动，大力提倡创新服务，长效实施，形成品牌效应。各科室结合专科特点，汲取服务精髓，渗透到品牌特色中，如儿科的爱心图书角、神经内二科的健康快乐大本营等特色服务品牌，受到了广大患者的欢迎和信赖。
多重服务创新，夯实优质护理。医院建立“每日三分钟，传递正能量”的护士长微信群和“小舞台大智慧”全体护士微信群，每晚进行交流，交流内容涵盖管理知识、工作经验、警示教育及新技术推广等。
候诊区健康宣讲，拓展服务内涵。医院每周两次在门诊候诊区开设清晨讲堂，宣讲健康知识，现场与患者和家属互动交流，发放健康宣教资料，为候诊患者和家属普及健康知识，缓解患者在等候中焦虑情绪。自2016年5月以来，医院共开办讲堂80多场，受到了就诊患者及家属的肯定与欢迎。
创新思维深化医改 建立区域“医联体”
随着医改的不断深化，医院领导深知构建新型医疗合作模式势在必行。2016年，在市卫生计生委的统一规划下，医院成立中心医院集团，全面实现营口地区全程健康管理和疾病诊疗体系的构建。
整合医疗资源，建立资源共享平台。医院与33家市、县区、乡镇医院组建了营口地区“医联体”；2017年伊始，将市内10家社区服务中心纳入中心医院集团。医院建立专属APP，实现远程医疗、双向转诊；建立医联体管理制度，实施了一体化卫生信息系统，包括医疗信息共享平台、基本临床和管理信息数据库、医疗服务门户网站等，实现居民健康档案信息调阅共享和诊疗信息共享，形成基层首诊，急慢分治、双向转诊、上下联动的分级诊疗格局和分工协作的医疗协同运行模式。自建立医联体以来，专家查房、出诊百余次，基层单位派往医院进修学习数十人，解决疑难病30多例，切实提高了基层单位对常见病、慢性病的诊疗与治疗能力。
创新服务拓展平台 开辟智慧医疗路径
医院强化病前主动防，病后科学管，跟踪服务不间断的理念，以信息化平台建设为依托，实行健康教育、健康干预、健康养成和医养结合等措施，实现全程健康管理。
信息化平台，优化服务流程。医院开展电话预约、网络预约、诊间预约、现场预约、分时段预约及居民健康卡自助机挂号、化验结果查询打印等多项便民服务；在免费WiFi全院覆盖的基础上，实现微导诊一站式服务平台。患者只需扫描营口市中心医院二维码即可快速了解医院专家信息及出诊时间、就医流程、出入院办理流程、医保结算等相关信息，并可直接进行预约挂号；成立以微信平台为依托的病友服务中心，开通30个专科微信公众号，为市民量身定制适合自己的专业平台，全面开展咨询、答疑服务及出院病人病情随访、回访和满意度评价等工作，为患者提供全程专业的健康指导，仅半年时间就推送信息2000余条，解答百姓健康咨询万余次，点击关注量数以十万计。
